Частота контактов коллекторов

Частота контактов коллекторов - предельное количество раз, которые кредитор или коллектор вправе связаться с должником по инициативе взыскателя за сутки, календарную неделю и календарный месяц. Лимиты установлены ч. 3 и ч. 5 ст. 7 Федерального закона от 03.07.2016 № 230-ФЗ и различаются для звонков, личных встреч и текстовых сообщений. Любое превышение - административное правонарушение со штрафом до 500 000 руб. для юридического лица (ст. 14.57 КоАП РФ).

Сколько раз в день можно звонить?

Коротко: по п. 3 ч. 3 ст. 7 ФЗ-230 телефонные переговоры и звонки автоматизированного интеллектуального агента (робота) - не более одного раза в сутки, двух раз в календарную неделю и восьми раз в календарный месяц по одному обязательству. Лимит суммарный: считаются и кредитор, и коллектор, если долг передан.

Считаются все состоявшиеся разговоры и звонки робота: пропущенные, сброшенные, автоответчик - в лимит не идут (ч. 4.4 ст. 7 ФЗ-230). Звонок засчитывается, только если сотрудник или робот успел сообщить должнику ФИО, наименование кредитора и сведения о просрочке, - либо если должник в явной форме сообщил о нежелании продолжать разговор.

Практическая ловушка: должник, увидев номер коллектора, сбрасывает - технически разговор не состоялся, звонок в лимит не попадает, коллектор перезванивает через полчаса и это не нарушение. Отсюда правило: разумнее взять трубку, дать сотруднику назвать себя и лишь потом класть - тогда звонок засчитан. Как поставить весь диалог в свою пользу, разобрано в статье «Как общаться с банком при просрочке и не наделать ошибок».

Отдельно про личные встречи (п. 2 ч. 3 ст. 7 ФЗ-230): не более одного раза в календарную неделю. Прийти домой второй раз за семь дней - уже нарушение. Полный расклад «что коллектор вправе», «что запрещено» и как реагировать на превышение - в статье «Права должника: что законно и незаконно могут делать коллекторы».

Какие лимиты на СМС и сообщения в мессенджерах?

Коротко: по п. 2 ч. 5 ст. 7 ФЗ-230 текстовые, голосовые и иные сообщения (СМС, электронная почта, мессенджеры, сообщения на сайтах) - не более двух в сутки, четырёх в календарную неделю и шестнадцати в календарный месяц общим числом по одному обязательству.

В лимит попадает всё вместе: СМС, письма на электронную почту, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, уведомления в личном кабинете банка, сообщения через любые интернет-платформы. Разделения по каналам нет: восемь СМС и восемь писем в неделю - это 16, а не «по 4 в каждом лимите».

Отдельно, сверх этого счёта, кредитор вправе направить не более двух информационных сообщений в календарный месяц по одному обязательству через Единый портал государственных и муниципальных услуг (ч. 5.1 ст. 7 ФЗ-230). Эти сообщения носят информационный характер и не приравниваются к взаимодействию в общем смысле.

Что не считается сообщением в смысле ст. 7: официальные уведомления, направленные почтой (заказные письма, извещения), сообщения из суда и от пристава, автоматические платёжные напоминания за 1-3 дня до планового платежа, если это предусмотрено договором. Всё остальное - в лимит.

Когда звонки и сообщения запрещены полностью?

Коротко: по п. 1 ч. 3 и п. 1 ч. 5 ст. 7 ФЗ-230 непосредственное взаимодействие (звонки, встречи) и сообщения запрещены в рабочие дни с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства должника. Ночной звонок или СМС - самостоятельное нарушение, даже если дневные лимиты не выбраны.

Время считается по местному времени должника. Коллектор из Москвы, позвонивший в 21:30 по Москве должнику во Владивостоке (5:30 утра там), нарушает закон - и незнание часового пояса не оправдание.

Есть жёсткие запреты по кругу лиц (ч. 1 ст. 7 ФЗ-230): полностью не допускается прямое взаимодействие с гражданином, признанным банкротом или в отношении которого введена реструктуризация долгов; недееспособным или ограниченно дееспособным; находящимся на стационарном лечении; инвалидом первой группы; несовершеннолетним. Основания подтверждаются документами: банкротство - определением суда, инвалидность - справкой МСЭ. Пока документы не переданы, кредитор вправе считать основания неподтверждёнными (ч. 2 ст. 7 ФЗ-230).

Что делать при превышении лимитов?

Коротко: превышение частоты, звонок в запрещённое время, звонок гражданину-банкроту - административное правонарушение по ст. 14.57 КоАП РФ. Штраф для юрлица - до 500 000 руб., для профессиональной коллекторской организации - до 2 000 000 руб. Жалоба - в ФССП через сайт fssp.gov.ru или Госуслуги.

Что собрать до жалобы:

1. Детализацию звонков от оператора связи за нужный период - подтверждает дату, время и продолжительность каждого разговора;
2. Скриншоты СМС, писем и сообщений в мессенджерах с датой и временем;
3. Наименование кредитора и коллектора из выписки по счёту или ответа на запрос через реестр ФССП;
4. Копию кредитного договора или иного документа, из которого видно, о каком обязательстве речь.

Жалоба в ФССП рассматривается 30 дней. По итогам ФССП вправе оштрафовать организацию, а при систематических нарушениях - исключить коллектора из государственного реестра, что означает запрет на деятельность. Полный список запрещённых действий и как выстраивать защиту, разобран в статье «Что делать, если нечем платить кредит».

Разбор недели: считаем звонки и сообщения по календарю

Коротко: возьмём одну неделю по календарю и посчитаем контакты по одному кредиту. Лимит на звонки - один в сутки, два в календарную неделю и восемь в календарный месяц. На сообщения - два, четыре и шестнадцать. Сброшенный вызов в счёт не идёт, сообщения считаются все и по всем каналам вместе.

Ситуация: просрочка по одному потребительскому кредиту, долг ещё у банка, к работе подключено агентство. Считаем неделю с понедельника 6 апреля по воскресенье 12 апреля. Цифры здесь условные, даты вымышлены; механика подсчёта по п. 3 ч. 3 и п. 2 ч. 5 ст. 7 ФЗ-230 именно такая - счёт идёт по одному обязательству и суммарно за всех, кто по нему работает.

Понедельник. 11:20 - входящий, должник сбросил на втором гудке. Сотрудник не успел назвать себя, кредитора и сумму просрочки, поэтому по ч. 4.4 ст. 7 ФЗ-230 звонок в лимит не попал. 14:05 - перезвонили, должник ответил и выслушал. Первый засчитанный звонок недели. Вечером пришли два письма на электронную почту: суточный лимит сообщений выбран полностью.

Вторник. Звонков нет. Одно сообщение в мессенджере. Недельный счёт сообщений - три из четырёх.

Среда. 10:40 - разговор состоялся, сотрудник представился. Второй засчитанный звонок, недельный лимит на звонки закрыт. Плюс одно сообщение - четвёртое за неделю, тут лимит тоже исчерпан.

Четверг. 12:15 - снова звонок и снова состоявшийся разговор. Третий за неделю при разрешённых двух. Первое нарушение.

Пятница. 18:00 - сотрудник агентства пришёл домой. Личная встреча за неделю первая, по п. 2 ч. 3 ст. 7 ФЗ-230 она допустима. Вторая встреча в эти же семь дней была бы нарушением.

Суббота. 20:40 - СМС о задолженности. Суббота - выходной день, в выходные писать и звонить можно до 20 часов по местному времени должника. Сообщение за пределами этого окна - самостоятельное нарушение ч. 5 ст. 7 ФЗ-230, и то, что недельный лимит уже был выбран, добавляет к нему второй эпизод.

Воскресенье. Тишина.

Итог недели: три засчитанных звонка вместо двух, пять сообщений вместо четырёх, одно сообщение в запрещённое время. Три отдельных эпизода для жалобы. Чтобы они не остались словами, к каждому нужны дата, точное время и канал: детализация от оператора связи по звонкам, скриншоты с отметкой времени по сообщениям. Сброшенный понедельничный вызов в жалобу не идёт - по закону его не было.

Как считать частоту, если звонит робот?

Коротко: автоматизированный интеллектуальный агент (робот, голосовой бот) с 04.08.2023 приравнен к живым звонкам и попадает в тот же лимит - один в сутки, два в неделю, восемь в месяц (п. 3 ч. 3 ст. 7 ФЗ-230, ред. ФЗ от 04.08.2023 № 467-ФЗ).

До 2023 года голосовые роботы формально не подпадали под ограничения на звонки, и коллекторы этим активно пользовались. С августа 2023 года разница снята: звонок робота - такое же взаимодействие. Более того, в начале разговора робот обязан назвать своё условное наименование и идентификационный код, кредитора и размер просрочки (ч. 4.1 ст. 7 ФЗ-230), а в ходе разговора - прямо сообщить, что переговоры ведёт автоматизированный агент, а не человек (ч. 4.3), и по требованию должника переключить на живого сотрудника (ч. 4.2).

Как отличить робот от человека в реальном звонке: интонация ровная, паузы одинаковой длины, отсутствие реакции на нестандартные фразы, повторение одной и той же формулировки. Если робот не представился как робот - это самостоятельное нарушение, поверх лимитов частоты.

Если счёт звонков и сообщений уже стал ежедневной проблемой, а платить всё равно нечем, отказ от взаимодействия по ст. 8 ФЗ-230 полностью выключает эти каналы. А процедура банкротства через финансового управляющего останавливает начисление процентов и переводит всё общение с кредиторами в юридически прозрачный формат. Выбрать между отказом и процедурой можно по своим цифрам и ситуации.